O que é
A tela de atendimento reúne todas as informações importantes sobre o contato e a conversa em andamento.
Nela, é possível visualizar dados como canal, fila, agente responsável, status, tags e informações do contato.
Essas informações ajudam na organização, acompanhamento e gestão dos atendimentos.
Onde visualizar
Ao acessar a tela de atendimento, as informações ficam organizadas em três áreas principais:
Lista de atendimentos (lado esquerdo)
Área do atendimento (centro da tela)
Painel lateral do contato (lado direito)
1. Lista de atendimentos (lado esquerdo)
Nesta área são exibidos todos os atendimentos disponíveis.
Campo de busca
Permite localizar rapidamente um contato ou atendimento pelo nome ou número.
Filtros
Ao clicar no ícone de filtro, é aberto um painel com as opções disponíveis:
Canal
Fila
Tags
Usuário
Os filtros possuem:
Busca dinâmica (resultados aparecem conforme a digitação)
Exceto no filtro de fila, que é exibido uma lista com todas as filas ativas no ambiente
Opção “Eu” para visualizar apenas seus atendimentos
Botões para aplicar ou limpar filtros
Notificações
Ao clicar no ícone de notificações, serão exibidos apenas os atendimentos em que a última mensagem foi enviada pelo contato.
Isso permite identificar conversas que estão aguardando resposta do agente.
Novo atendimento
Permite iniciar um novo atendimento manualmente.
Para mais detalhes, consulte o artigo específico sobre criação de atendimentos.
Abas de status
Os atendimentos são organizados em:
Atendendo
Atendimentos já atribuídos a um agente
Aguardando
Atendimentos ainda não assumidos
Bot
Atendimentos em fluxo automatizado
Informações exibidas na lista
Cada atendimento apresenta:
Nome do contato
Canal
Fila
Data e hora da última interação
Agente responsável
Tags vinculadas
Ações em massa
É possível selecionar múltiplos atendimentos e utilizar o botão “Ações”.
As opções disponíveis são:
Transferir
Direciona os atendimentos para outro agente ou fila
Concluir
Permite qualificar e encerrar vários atendimentos ao mesmo tempo
2. Área do atendimento (centro da tela)
É a área principal onde acontece a conversa com o contato.
Informações exibidas no atendimento
Ao abrir um chat, as informações aparecem organizadas de cima para baixo:
Nome do contato
Número do protocolo (#)
Agente responsável pelo atendimento
Tags vinculadas ao contato
Área da conversa
Na parte central, é exibido o histórico completo do atendimento, incluindo:
Mensagens enviadas pelo cliente
Mensagens enviadas pelo agente
Mensagens automáticas (chatbot)
Registros de ações do sistema (logs), como:
Transferências
Início ou finalização de atendimento
Alterações de status
Barra de envio de mensagens
Na parte inferior do chat ficam as opções de interação.
Menu de ações (+)
Ao clicar no botão “+”, será exibido um menu com:
Assinatura do agente
Azul: ativa
Cinza: inativa
Envio de anexos
Nota interna
Permite adicionar anotações diretamente no chat.
Essas notas:
São visíveis apenas para a equipe
Não são enviadas para o cliente
Ficam registradas no histórico da conversa
Outras opções
Emoji
Abre a lista de emojis disponíveis
Respostas rápidas
Permite utilizar mensagens salvas
Campo de digitação
Onde a mensagem é escrita
Áudio
Permite gravar e enviar mensagens de voz
Ações no topo do atendimento
No topo da tela estão disponíveis algumas ações rápidas:
CRM
Abre os cards vinculados ao contato
Agendamentos
Permite visualizar e criar agendamentos
Transferir
Encaminha o atendimento para outra fila ou agente
Concluir
Finaliza o atendimento atual
⚠️ Ao transferir um atendimento para uma fila que possui chatbot, o bot será iniciado automaticamente e um novo fluxo de interação será iniciado.
3. Painel lateral do contato (lado direito)
O painel lateral reúne as informações detalhadas do contato e o histórico de atendimentos.
Para acessá-lo, basta clicar no nome do contato no topo do atendimento.
Abas disponíveis
O painel é dividido em:
Detalhes
Conversas
Painéis
Detalhes
Reúne as informações cadastrais e complementares do contato.
Contato
Exibe os dados principais:
Nome
Telefone
E-mail
Código
Essas informações podem ser editadas a qualquer momento.
Extras
Permite visualizar ou cadastrar campos personalizados.
Esses campos podem ser utilizados para armazenar informações adicionais do contato conforme a necessidade da operação.
Também podem ser preenchidos automaticamente em importações, como no módulo de campanhas, ao vincular colunas do arquivo aos campos do sistema (opção “Extras”).
Marketing
Exibe informações relacionadas à origem do contato, como campanhas, anúncios ou outras origens.
Quando disponíveis, ajudam a identificar de onde o contato veio.
Observações
Permite registrar informações relevantes sobre o contato.
Nesse campo é possível:
Adicionar anotações importantes
Utilizar formatação de texto
Editar o conteúdo a qualquer momento
As informações ficam salvas no cadastro do contato e visíveis para a equipe.
Conversas
Exibe o histórico de atendimentos (protocolos) vinculados ao contato.
São apresentadas informações como:
Número do protocolo
Fila
Data e horário
Status do atendimento
Ao clicar em um protocolo, o atendimento será aberto para visualização completa da conversa e das interações realizadas.
Painéis
Permite visualizar ou criar cards no CRM vinculados ao contato.
Isso facilita o acompanhamento comercial, operacional ou de processos internos diretamente pela tela de atendimento.
Pontos importantes
⚠️ As informações do painel são vinculadas ao contato, não apenas ao atendimento atual
⚠️ Alterações feitas aqui refletem em todos os atendimentos relacionados ao contato