A plataforma possui dois tipos de perfil de usuário: Administrador e Agente.
Cada perfil possui níveis diferentes de acesso e permissões dentro do sistema, impactando diretamente o que cada usuário pode visualizar e executar.
Administrador (ADM)
O perfil Administrador possui acesso completo à plataforma.
É responsável pela gestão estrutural do sistema e pela definição de permissões dos demais usuários.
Pode:
Criar e editar usuários
Criar e editar filas
Criar e editar qualificações
Criar e editar tags
Configurar integrações
Gerenciar canais
Alterar configurações gerais
Acessar relatórios
Atender contatos normalmente via Chat
O Administrador define quais filas e recursos estarão disponíveis para cada agente.
Agente
O perfil Agente possui acesso operacional, voltado para a execução dos atendimentos.
Pode:
Atender contatos via Chat
Visualizar contatos
Utilizar CRM
Criar e visualizar agendamentos
Aplicar qualificações e tags
Visualizar relatórios (conforme permissões configuradas)
⚠️ Como as permissões impactam o agente
Por padrão, o Agente só visualizará:
As filas que estiverem vinculadas a ele
Os atendimentos dessas filas
Os recursos liberados pelo Administrador
Se uma fila não estiver vinculada ao agente, ele não verá os atendimentos dela.
Exceção configurável
Existe uma opção em:
Configurações > Parâmetros
Que permite habilitar a visualização de atendimentos que já estejam vinculados ao agente, mesmo que a fila não esteja mais associada a ele.
Essa configuração:
Pode ser ativada apenas por um Administrador
Permite que o agente continue visualizando atendimentos já atribuídos a ele, mesmo sem vínculo atual com a fila
Se essa opção não estiver habilitada, ao remover o vínculo da fila, o agente deixará de visualizar os atendimentos relacionados a ela.
O Agente não pode:
Acessar o menu de Configurações
Criar ou editar usuários
Criar ou editar filas
Alterar integrações ou canais
Modificar configurações estruturais
Resumo prático
Administrador → Gerencia a estrutura da plataforma e define permissões.
Agente → Atua nos atendimentos das filas e recursos que forem vinculados a ele.