Iniciar um atendimento ativo
O atendimento ativo ocorre quando o agente inicia uma conversa diretamente pela plataforma, sem que o contato tenha enviado mensagem primeiro.
Para iniciar um atendimento ativo:
Acesse o menu Atendimento > Chat
Clique no ícone de "+" (Novo atendimento) no canto superior
Busque o contato pelo nome ou número
Caso o contato ainda não exista, será possível cadastrá-lo
Selecione o canal desejado
Inicie a conversa enviando a primeira mensagem
Após o envio da mensagem, o atendimento será criado e ficará vinculado ao agente.
⚠️ Atenção para canais WhatsApp API Oficial
Nessa situação, será necessário utilizar um template previamente aprovado pela Meta para abrir a conversa.
Caso não saiba como criar templates, consulte o artigo Como criar templates (modelos de mensagem).
Para iniciar um atendimento ativo
Acesse o menu Atendimento > Chat
Clique no ícone de "+" (Novo atendimento) no canto superior
Busque o contato pelo nome ou número
Caso o contato ainda não exista, será possível cadastrá-lo
Selecione o canal desejado
Selecione o template que deseja utilizar
Envie o template
Após o envio do template, o atendimento será criado e ficará vinculado ao agente.
⚠️ O agente só poderá continuar a conversa após o contato responder ao template enviada. Enquanto não houver interação do contato, não será possível enviar novas mensagens pelo atendimento.
Como responder um atendimento recebido
Quando um contato inicia uma conversa com a empresa, o caminho do atendimento depende da fila padrão configurada no canal.
Quando a fila padrão é uma fila de Bot
Se o canal estiver configurado com uma fila de Bot como fila padrão, o contato iniciará o atendimento pelo fluxo automatizado.
Ao final do fluxo, o atendimento poderá:
Ser encerrado automaticamente, caso essa seja a ação configurada no fluxo;
Ser encaminhado para uma fila de atendimento humano.
Quando o atendimento for encaminhado para uma fila humana, o comportamento dependerá da configuração dessa fila:
Sem distribuição automática: o atendimento ficará disponível na aba Aguardando até que um agente o assuma.
Com distribuição automática: o sistema atribuirá automaticamente o atendimento a um agente disponível, que o receberá diretamente na aba Atendendo.
Quando a fila padrão é uma fila de atendimento humano
Caso o canal esteja configurado com uma fila de atendimento humano como fila padrão, o contato será direcionado diretamente para essa fila.
Nesse caso, o comportamento também dependerá da configuração da fila:
Sem distribuição automática: o atendimento ficará na aba Aguardando.
Com distribuição automática: o atendimento será atribuído automaticamente a um agente disponível e aparecerá diretamente na aba Atendendo.
Respondendo o atendimento
Quando a fila não utiliza distribuição automática
Acesse a aba Aguardando.
Localize o atendimento desejado.
Clique no ícone de check (✓) para assumir o atendimento.
Importante: Usuários do tipo Agente visualizarão apenas o ícone de check (✓). A opção de encerrar (X) não fica disponível para esse tipo de usuário.
O atendimento será atribuído ao seu usuário e movido para a aba Atendendo.
Abra a conversa.
Digite sua mensagem no campo inferior.
Clique em Enviar.
Quando a fila utiliza distribuição automática
Acesse a aba Atendendo.
Abra o atendimento atribuído ao seu usuário.
Digite sua mensagem no campo inferior.
Clique em Enviar.
