Na plataforma, Canais e Filas possuem funções diferentes, mas trabalham juntos para organizar o fluxo de atendimento.
Entender essa diferença ajuda a configurar corretamente como os atendimentos entram no sistema e para quem eles serão direcionados.
📡 O que é um Canal?
O Canal representa o meio por onde a conversa acontece, ou seja, de onde o contato envia ou recebe mensagens.
Exemplos de canais
WhatsApp
Instagram
Facebook Messenger
Webchat
Outros canais integrados
📌 Em resumo:
Canal = por onde a conversa acontece.
👥 O que é uma Fila?
A Fila é responsável por organizar e direcionar os atendimentos para os agentes ou equipes.
Ela define quem irá atender aquela conversa dentro da operação.
Cada fila pode possuir:
Usuários vinculados
Distribuição automática
Qualificações obrigatórias
Chatbots ou integrações vinculadas
📌 Em resumo:
Fila = quem irá atender a conversa.
🔗 Como Canal e Fila funcionam juntos no sistema
Ao configurar um canal, é necessário definir uma Fila padrão.
Essa fila será o primeiro destino do atendimento quando uma nova conversa chegar por aquele canal.
⚠️ Apenas uma fila pode ser definida como fila padrão por canal.
Exemplo com chatbot
Se a empresa utiliza chatbot, é comum criar uma fila específica para o bot.
Exemplo:
Canal: WhatsApp
Fila padrão: Bot de Atendimento
Fluxo:
Cliente envia mensagem →
Conversa entra na fila do bot →
O chatbot inicia o atendimento →
Depois pode transferir para uma fila de atendimento humano.
Exemplo sem chatbot
Se a empresa não utiliza bot, o canal pode direcionar diretamente para uma fila de atendimento humano.
Exemplo:
Canal: WhatsApp
Fila padrão: Suporte
Fluxo:
Cliente envia mensagem →
Conversa entra diretamente na fila de Suporte →
Um agente realiza o atendimento.
📌 Pontos importantes
Cada canal possui apenas uma fila padrão configurada.
Essa fila define para onde os atendimentos irão inicialmente.
Caso exista chatbot, normalmente a fila padrão será a fila do bot.
Caso não exista chatbot, a fila padrão pode ser uma fila de atendimento humano.