Essa seção apresenta os principais indicadores da operação em formato de cards, permitindo uma visão consolidada das conversas com base nos filtros aplicados.
Todos os dados consideram, como regra geral, a data de criação da conversa dentro do período filtrado.
Como interpretar os dados
Os indicadores refletem o comportamento das conversas ao longo do tempo, permitindo analisar:
Volume de atendimentos
Origem das conversas
Eficiência no atendimento
Atuação do chatbot vs atendimento humano
Diferente da aba Agora, que mostra o cenário em tempo real, aqui os dados são históricos e filtráveis.
Indicadores disponíveis
Total de conversas
Quantidade total de conversas criadas dentro do período filtrado.
Conversas com interação
Total de conversas onde houve alguma interação por parte do agente.
Pode existir diferença em relação ao total, pois nem toda conversa criada necessariamente teve interação.
Primeira resposta
Tempo médio entre:
A criação da conversa
E a primeira resposta enviada ao cliente
Esse indicador mede a agilidade no primeiro contato.
Finalizar atendimento
Tempo médio para encerramento dos atendimentos.
Considera o intervalo entre:
Início do atendimento
Finalização (conclusão) da conversa
Conversas ativas
Conversas iniciadas pela empresa, como:
Disparos de campanha
Abertura manual via sistema
Integrações/API
Conversas receptivas
Conversas iniciadas pelo cliente, ou seja, quando ele entra em contato com o canal.
Retenção chatbot
Quantidade de conversas que:
Foram atendidas pelo chatbot
E finalizadas sem necessidade de atendimento humano
Indica o quanto o bot consegue resolver sozinho.
Abandono chatbot
Conversas que:
Ficaram no fluxo do chatbot
Mas não foram concluídas com sucesso
Exemplo:
Cliente parou de responder
Fluxo não foi finalizado
Conversas em atendimento
Quantidade de conversas que estão em atendimento humano considerando os filtros aplicados.
Diferente da aba “Agora”, aqui o dado respeita o período filtrado.
Conversas concluídas
Total de conversas finalizadas dentro do período filtrado.
TMA Humano (Tempo Médio de Atendimento Humano)
Tempo médio dos atendimentos realizados por operadores.
Considera:
Início: quando o atendimento é assumido por um agente
Fim: quando é finalizado
TMA Chatbot
Tempo médio dos atendimentos realizados pelo bot.
Considera:
Início da interação no chatbot
Até a finalização ou saída do fluxo
Contatos únicos no período
Quantidade de contatos distintos que tiveram interação dentro do período filtrado.
Evita duplicidade de contagem do mesmo cliente.