O que é uma fila?
A fila é a estrutura responsável por organizar e distribuir os atendimentos dentro da plataforma.
É por meio dela que você define:
Quais usuários (Administradores e/ou Agentes) receberão os atendimentos
Quais qualificações estarão disponíveis na finalização
Se haverá distribuição automática
Se haverá chatbot vinculado
A fila é essencial para organizar o atendimento por setor, equipe ou tipo de demanda.
Onde encontrar essa opção?
Acesse sua conta no ConnectaDesk
Vá em Configurações
Clique em Filas
Selecione Nova fila
Passo a passo para criar uma fila
A criação da fila é dividida em etapas.
Etapa: Dados
Nesta etapa, você definirá as configurações principais da fila.
Preencha:
Nome da fila
Cor (utilizada para identificação visual)
Configure:
Distribuição automática
Se a distribuição automática também se aplicará aos Administradores
Ao ativar a Distribuição automática, será exibido o campo Prioridade, onde é possível definir um valor de 0 a 100 para a fila.
A prioridade é utilizada para determinar a ordem de distribuição dos atendimentos quando houver contatos aguardando em mais de uma fila:
Filas com prioridade mais alta terão seus contatos distribuídos primeiro.
Quando duas ou mais filas possuírem a mesma prioridade, a distribuição seguirá a ordem de chegada dos contatos, ou seja, será atendido primeiro quem estiver aguardando há mais tempo.
Exemplo:
Fila Comercial: prioridade 80
Fila Suporte: prioridade 50
Mesmo que exista um contato aguardando há mais tempo na fila Suporte, os contatos da fila Comercial serão distribuídos primeiro por possuírem prioridade maior.
Já se ambas as filas tiverem prioridade 80, a distribuição considerará a ordem de entrada dos contatos nas filas.
O que é Distribuição automática?
Quando ativada, os atendimentos são distribuídos automaticamente entre os usuários vinculados à fila.
Quando desativada, os atendimentos permanecem na aba Aguardando e os usuários precisam assumir manualmente.
Para mais detalhes, consulte o artigo:
📄 Configurações de Parâmetros - Distribuição automática
Após configurar, clique em Próximo.
Etapa: Usuários
Nesta etapa, você definirá quais usuários terão acesso à fila.
Apenas agentes vinculados poderão receber atendimentos dessa fila
Se a distribuição automática estiver ativa, somente os agentes listados participarão da distribuição
Após selecionar os usuários, clique em Próximo.
Etapa: Qualificações
Aqui você deverá vincular as qualificações que estarão disponíveis para finalização dos atendimentos dessa fila.
⚠️ A qualificação é obrigatória para concluir atendimentos.
Após vincular as qualificações necessárias, clique em Próximo.
Etapa: Chatbot (opcional)
Nesta etapa, é possível vincular um chatbot à fila.
Quando configurado:
O atendimento pode iniciar por um fluxo automatizado
Após o fluxo, o contato poderá ser direcionado para atendimento humano
Se não houver necessidade de automação, essa etapa pode ser ignorada.
Finalize a criação da fila.
Resumo do fluxo de criação
Criar uma fila envolve definir:
Configurações gerais (nome e distribuição)
Usuários vinculados
Qualificações obrigatórias
Chatbot (opcional)