Essa seção permite acompanhar, em tempo real, a operação de atendimento, com visão detalhada por atendentes ou por filas.
Visões disponíveis
É possível alternar entre duas formas de visualização:
Atendentes → foco no desempenho individual dos operadores
Filas → foco na distribuição e volume por fila
Filtros e controles
A tela conta com filtros que permitem refinar a visualização:
Atendente
Fila
Status
Tipo de usuário
Também é possível:
Ordenar as colunas
Ajustar a visualização conforme a necessidade
Visualização por Atendentes
Apresenta os dados individuais de cada operador.
Colunas disponíveis
Nome
Filas
Status
Em atendimento
Aguardando
Finalizadas
Conversas
Máx. Chats (limite de atendimentos simultâneos)
TMA
Detalhamento do atendente
Ao clicar no ícone ao lado do nome do atendente, é exibido um painel com:
Filas em que o atendente está atuando
Quantidade de atendimentos por fila
Tempo médio de atendimento (TMA)
Limite de atendimentos
Visualização dos atendimentos e ações
Ao clicar na quantidade de atendimentos, é possível visualizar os contatos em atendimento naquela fila.
Serão exibidas informações como:
Nome do contato
Tempo em atendimento
Última resposta do contato
Última resposta do operador
Nessa mesma tela, também é possível realizar ações:
Transferir atendimentos (para outro usuário ou fila)
Qualificar e encerrar atendimentos
Essas ações podem ser feitas:
Individualmente
Ou em massa, selecionando múltiplos atendimentos
Comportamentos importantes
O detalhamento considera atendimentos mesmo que o operador não esteja vinculado oficialmente à fila
Nesses casos, será exibido um indicativo de “não vinculado”
A coluna “Filas > Ver” mostra apenas as filas em que o operador está vinculado
Visualização por Filas
Apresenta os dados agrupados por fila de atendimento.
Colunas disponíveis
Nome da fila
Operadores
Em atendimento
Aguardando
Bot
Finalizados
Conversas
TMA
Funcionalidades
Permite expandir a fila para visualizar os operadores vinculados
Possibilita acompanhar o volume de atendimentos por fila
Possui menos filtros em comparação com a visão por atendentes